全程導醫網 徐州健康聯播/院長訪談：近日，省經信委、省中小企業局、省總工會、團省委、省婦聯聯合下發文件，對2013年度江蘇省“用戶滿意服務”創建活動先進集體和個人進行表彰。徐州市第一人民醫院兩個科室被評為省“用戶滿意服務”班組，2名個人被評為省“用戶滿意服務”明星，院長杜鐘祥被評為江蘇省“用戶滿意服務”卓越領導者。

　　市一院之所以能在這次活動中取得佳績，在于該院長期注重推廣先進管理方法，提升服務理念、健全完善服務機構網絡、完善服務體系、加強服務管理、改進服務措施，有效促進了全院服務水平的整體提升。

　　對病患服務——真

　　“作為為患者提供醫療服務的機構，醫院永遠要將患者擺在第一位置上，用真情贏得病患信賴。”院長杜鐘祥說完這句話，列舉了該院真心、真情為患者服務的兩個例子。

　　一次，杜鐘祥到基層調研，無意中看到手術室門口有許多病人家屬在焦急等待。“家屬此時的心情我們都能理解，但我們能否再為患者做些事情，緩解他們焦灼的情緒呢?”杜鐘祥回到院機關后，迅速召開相關部門主任會議，充分聽取大家的意見建議，最終責成總務處、政治處負責在手術室外等候區增設了候診椅并安裝了有線電視，購置安放了健康教育圖書柜，放置健康教育宣傳資料和報刊、報紙，供患者家屬瀏覽。“這一措施實施后，果然大受歡迎。”政治處主任焦海波告

　　訴記者，在當月的病患意見反饋中，關于這一措施的好評率在所有評價中遙遙領先。

　　由于市一院門診樓、住院樓建設較早，許多設施已不能滿足病患日益增長的需求。特別是許多患者反映到門診就醫科室不好找，有些科室排隊現象嚴重，特別是做胃鏡，等待時間太長。

　　院黨委研究后，責成門診部在門診大廳設立了“一站式服務中心”，承擔預約、導醫、導診、審批咨詢等八項工作，專門為患者排憂解難。為進一步提升醫院的社會形象和美譽度，該院專門針對“一站式服務中心”方便、快捷的目標，制定了“一站式服務”工作人員職責、服務流程、禮儀規范、文明用語和服務忌語，建立了嚴格的考核制度。努力改進服務，不斷推出新的舉措。實現患者看病、掛號收費人不等、藥房取藥藥等人、檢查報告當日取、專家服務診病人、護理服務暖人心的服務模式，取得了較好的服務效果。同時，對門診樓空調進行了全面的檢修和改造，對使用效果不好、無法修理的進行了更換。對腔鏡中心進行了改造，壓縮了醫生辦公室、休息室等面積，增加了醫療用房60余平方米，并購置了相關設備，有效減少了患者的等待時間。

　　對一線人員服務——精

　　對于醫院的長遠發展而言，從事臨床、科研的醫務人員是中流砥柱。怎么做好內部服務，杜鐘祥笑著說出一個字：精。

　　該院提出，所有機關人員都要堅持“一切為了臨床一線”的思想，切實為一線解決實際問題。該院從實際出發，將所有機關科室與院內臨床、醫技科室對接，進行掛鉤，要求機關科室每周2-3次深入掛鉤科室了解情況，其中主任(副主任)不少于1次，指導臨床、醫技科室開展優質服務創新工作，加強與科室人員及患者溝通，聽取意見與建議，發現問題、及時主動協助科室解決問題，為醫務人員和廣大患者做好服務。

　　針對醫務人員提出的食堂飯菜質量差、品種少，小賣部銷售物品價格高等問題，院黨委責成總務處專門成立膳食部，增加了員工午餐補助，對職工餐廳正在改造，擴大了就餐面積。完善進貨渠道，降低成本，增加花色品種，對小賣部物品“零利潤”進行銷售，并對食堂

　　等工作人員進行培訓，統一著裝、改進服務，從而使職工和患者滿意度不斷提高。

　　有醫生反映，周六、周日院內停車場車輛較多，有急診手術、會診和周末查房的醫生停車困難。院黨委在了解情況后，專門印制了免費停車卡，凡周六、周日來院急診手術、會診和周末查房、寫病歷的職工，均可到院行政值班處領取免費停車卡，由醫院同停車場負責人統一結算。

　　對長遠發展服務——實

　　在市一院發展規劃中，創建三級甲等醫院為近幾年重要工作目標，而創建省、市重點專科是這一目標中的一項重要內容。“凡是對創建等級醫院有益的事，都要舉全院之力提供實實在在的服務。”杜鐘祥說。

　　醫院專門成立創建辦，圍繞等級醫院評審標準，負責全院等級醫院創建工作。專門制定了工作實施方案和具體工作計劃，明確和細化創建工作內容和目標任務，以及全院各項創建任務的安排工作，組織、推動創建工作按計劃、分步驟進行，并定期梳理匯總創建工作完成情況，并就特殊問題提交黨委會討論。

　　由于醫院地處市中心，發展受到較大限制，許多病患反映病床少，入院困難。而在新院址建成投入使用之前，讓更多患者滿意，使醫院發展不因硬件所限，院黨委一班人動足了腦筋。在辦公用房緊張的情況下，繼續壓縮辦公用房的面積，以增加醫療用房。

　　焦海波介紹說，針對婦產科患者入院難問題，將婦產科主任辦公室、護士長辦公室、科庫房騰出，改造成病房，增加了8張床位;針對耳鼻喉科、口腔科患者入院難問題，將血庫搬到綜合樓六樓，騰出了70多平方，也改造成了病房。在這兩個科室影響下，其他科室也開始行動起來，正在根據科室實際情況整合其他用房，增加醫療用房面積。

　　“提高醫院服務水平這項工作是長期的、永無止境的。”杜鐘祥說。