為患兒營造優質放心的診療環境

   ——記2012年“徐州市人民滿意窗口”徐州市兒童醫院收費處

　　近年來，市兒童醫院在全院范圍內全面開展以“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”為目標的“三好一滿意”活動，爭創 “人民滿意醫療衛生服務窗口”，“人民滿意醫療衛生工作者”。兒童醫院收費處作為代表醫院形象的窗口科室，在創先爭優活動中，密切圍繞醫院“一切為了病人”的中心，以提升服務水平為著眼點，以提高群眾滿意度為切入點，努力在改進作風樹形象、提升素質強服務、規范管理提效率、優化環境促發展上創先爭優，為來到醫院就診的患兒提供了優質、規范、便捷、高效的服務，獲得了患兒家長的認可與好評。2012年榮獲“徐州市人民滿意窗口”稱號。

　　加強窗口“五公開” 讓人民群眾放心

　　徐州市兒童醫院收費處以公開承諾為中心，加強窗口“五公開”，讓人民群眾放心。一是“公開身份”，通過服務承諾上墻，窗口人員掛牌上崗，使每位工作人員多渠道亮身份、多方位樹形象，強化自我約束。在每個服務窗口出示創建活動的臺牌，開通業務咨詢電話、投訴電話、設置投訴意見簿等，接受群眾監督。二是“公開職責”，以電子顯示屏、宣傳卡片等方式，將服務職責、時限要求等進行公開。三是“公開承諾”，將單位和個人服務承諾在窗口進行公示，并在每月對承諾落實情況進行督查反饋，督促對照整改。四是“公開價格”，嚴格執行國家物價政策和收費管理制度規定，杜絕自設項目、分解項目、比照項目收費和重復收費行為，通過門診大廳設立醫療服務價格和藥品價格公示牌、電子觸摸屏、電子滾動屏對價格進行公示，向每位來院的病人發放一張精美的溫馨提示卡，公開物價監督投訴電話等，暢通溝通渠道，使患者在對收費有異議時，能得到及時妥善的處理。五是“公開考核”。收費處定期對兌現承諾和工作情況作出評價公示，通過“崗位服務明星”、“業務技能比武明星” 的評比，極大的提高了工作人員的責任感和榮譽感，樹醫院形象，主動接受社會監督，努力打造優質服務品牌。

　　推廣“四個零”服務 讓人民群眾舒心

　　近年來，醫院為提升醫療服務質量，在軟硬件上都加大了投入，收費處以此為契機，為方便患者及時了解就診過程中有可能遇到的問題，精心設置了各種溫馨提示。積極推廣“四個零”服務。

　　一是業務程序零障礙
　　在門診大廳內通過公示業務流程示意圖、自助查詢平臺等服務手段，讓前來就診的患者熟悉預診掛號繳費流程，減少排隊等候的時間。

　　二是業務質量零差錯
　　在醫院的收費窗口，不僅要求收費人員具有財務知識和計算機操作能力，更需要具備一定的醫療、藥理知識，還要隨時掌握國家的醫療價格政策、醫保補償政策等，給患者就醫提供最及時便捷的指導。

　　三是業務服務零距離
　　收費處的工作人員每天接觸的是焦急的父母和哭鬧的幼兒，掛號收費時經常遇到家長把隨身物品和錢卡手機等落在窗口，工作人員發現后都會細心地將遺失物品保管好等失主來認領。一次工作人員在窗口撿到一個黑色的錢包，里面有4部手機和若干張銀行卡，工作人員怕失主心急，放棄中午休息時間等待失主直到完璧歸還，面對失主的重謝工作人員只是簡單的表示——“這是我們應該做的”。像這樣的事例雖然很平凡，但是在這平凡中折射出的是收費處每位工作人員不平凡的品質，它呈現給患者的是一份誠心，一份愛心，一份關心。“服務工作無小事，于細微處見真情”。

　　四是服務對象零投訴
　　2010年以來，兒童醫院開展了“感動服務年”活動，秉承著這一服務理念，收費處每一位工作人員用實際行動詮釋著“感動”的真諦：病人沒想到的，我們為病人想到、做到;病人認為我們做不到的，我們為病人做到了;病人認為我們已經做得很好了，我們要做得更好。認真履行“首問負責制”、“三米微笑”、讓患者在來院的第一時間內看到的是熱情的笑臉，讓“您好，有什么需有幫助的”不僅僅是一句禮貌的用語，更是收費工作人員發自內心關切的問候，全力實現收費服務“患者零投訴”的承諾。

　　采取綜合舉措 讓人民群眾貼心

　　收費處是醫院這個服務性的窗口行業中的窗口。它一頭連著患者群眾的求醫問藥，一頭連著醫生護士的診查治療;一頭承載著患者對醫院治好病的殷切期望，一頭體現著政府對老百姓“看病難”問題深厚的關懷，是醫院工作中的關鍵一環。收費處以各種主題活動為載體，簡化服務流程、規范行為語言，真正做到“想病人所想、急病人所急”。

　　“想病人所想、急病人所急”這句話說出來容易，做到卻不簡單，對此收費處搭建便捷服務平臺。掛號收費一站式服務，門診分層、分區掛號收費，每個窗口安裝銀行POS機，病人不再擔心身上現金不夠而影響檢查、取藥，通過收費窗口語音報價系統，讓病人明明白白消費。兒童疾病季節性明顯，高峰時期每位工作人員會主動放棄自己的休息時間增開窗口分流病人，以減少病人排隊等候時間。來兒童醫院就診的大多數是周邊偏遠地區的患兒，大多家長抱著孩子拖著行李，有時語言上的差異可能導致患兒家長多費周折，為了減少病人非就醫的等候時間，收費處提出了“為病人說好每一句話，做好每一件事”的工作要求。

　　根據收費窗口和醫院行業的實際情況，收費處界定禮貌用語和不文明用語。要求每一位工作人員從一個微笑、一聲問候做起，應時應景講好每一句文明用語，文明用語從最初的“你好!請付**元，收你**元，找你**元，請走好!”，豐富為“你好!需要什么幫助?”“請先預付**元，不足可到樓層收費處補交。”“找你**元，請收好!”等等。同時，從簡單機械的收費程序入手，去除不必要動作，使技能操作規范化，業務辦理時間大大縮短，不厭其煩回答患者提問，對患者多一份耐心、多一份寬慰、多一份解釋。

　　全心全意為人民服務是收費處永恒的主題，為更好地為患者服務，市兒童醫院收費處以提高素質夯實基礎為根本，努力培養一批業務技術過硬、全能型的收費員隊伍，并完善目標責任，建立長效機制，加強制度建設，提升管理內涵。市兒童醫院收費處在今后的工作中將根據醫療機構收費行業的特點，以優質服務、文明收費讓人民群眾放心、舒心、貼心。