全程導醫網 徐州健康資訊：“心”的港灣

　　用心服務，用愛溝通

　　2015年，徐州市第一人民醫院在全市率先啟動全天候大隨訪模式，構筑醫院品牌建設“新名片”。六年過去了，隨著這座曾經承載著一代代徐州人成長記憶的“醫療航母”南遷至銅山后，市一院隨訪咨詢呼叫中心不斷深耕服務、革新理念、完善硬件，以期為數十年如一日、對市一院以及在此奮力耕耘的醫務工作者們保有支持和期待的每一位致電民眾搭建“‘心’的港灣”。

　　致電民眾獲精準咨詢“綠色通道”

　　“您好，歡迎致電徐州市第一人民醫院。市中心老院區已于2019年底整體搬遷。新院地址位于銅山區大學路269號(礦大南湖校區東門往南3000米)。門診正常開診時間為......公交線路查詢請按1，眼科專家號預約咨詢請按2，其他專科專家號預約咨詢請按3，轉人工咨詢請按0。”撥通市一院24小時咨詢服務熱線 0516-962011后，一段輕柔、甜美的智能女聲令人耳目一新。

　　“這是我們隨訪咨詢呼叫中心近期上線的智能語音導航系統”，市一院隨訪咨詢呼叫中心主任盛晴介紹說，“引入該語音導航這一小步舉措，相較于全中心每月平均15000余條次的隨訪呼叫任務來說，看似滄海一粟、微乎其微，但卻為致電民眾提供了一條更快捷獲取精準答復的‘綠色通道’。”

　　月均為8000余條次民眾致電答疑釋惑

　　據介紹，隨訪咨詢呼叫中心全天候24小時承擔著全院的隨訪呼叫工作，平均每月要為8000余條次民眾致電答疑釋惑。

　　“有限的人工專線無法即刻滿足同時涌入的咨詢需求，梳理分析發現呼入的電話中有近九成是針對眼科及各專科專家號預約咨詢、公交線路等相關內容的重復問詢。”盛晴指出。該中心在系統上線前經過充分調研，最終生成四項智能語音導航內容，人工咨詢選項保留了傳統人工服務，體現對致電者多樣化需求的觀照，彰顯服務升級的“人性化”堅守。

　　每一聲“您好”共同勾勒出醫患共赴健康的美好圖景

　　“泰山不嫌細土，故成其大，大海不擇小流，故成其深。”作為市一院這艘“醫療航母”與外界民眾聯絡溝通的重要信號傳輸渠道之一，隨訪咨詢呼叫中心每一步變革和選擇都秉持“用心服務，用愛溝通”的服務理念，在醫院、醫生和病患間搭建起深層次、多維度、精細化的對話平臺。

　　在隨訪咨詢工作不斷深化推進的過程中，患者的話語權得到及時傾聽、尊重和有效反饋，每一聲親切真誠的“您好”，促成了醫患關系的實質性進展，勾勒出醫患共赴健康的美好圖景。

　　用心服務，用愛溝通

　　徐州健康熱線：0516-85707122