全程導醫網 徐州婦幼保健頻道：隨著經濟社會的發展，群眾對于健康有了更高需求，不僅要看得上病、看得好病，還要看病更舒心、服務更體貼，改善醫療服務邁入新的發展階段。自2015年國家衛生健康委在全國開展“進一步改善醫療服務行動”以來，各級衛生健康行政部門和醫療機構始終堅持以人民為中心，以公益性為導向，以改善人民群眾看病就醫體驗為出發點，將“改善醫療服務，提升患者就醫獲得感”列為重點專項工作。2023年國家衛生健康委、國家中醫藥管理局印發了《關于開展改善就醫感受提升患者體驗主題活動的通知》，于2023-2025年在全國實施改善就醫感受、提升患者體驗主題活動，進一步解決人民群眾看病就醫的急難愁盼問題，改善全過程就醫感受，提升患者體驗，保障人民群眾享有公立醫院高質量發展成果。

　　門診是醫院對社會公眾的窗口，門診醫療投訴作為醫院管理中不可避免的問題，是患者對醫療質量和服務不滿意最直接的表達。為進一步改善就醫感受，提升患者體驗，降低門診醫療投訴的發生率，徐州市婦幼保健院自2023年2月份門診部開展了“您說我做您說我改”持續性提升醫療服務主題活動，就診者作為親歷者，定會有切身感受，針對門診就診流程、服務態度、技術水平等方面存在的問題，群眾心里最清楚，也最有建議權。門診部對患者的意見建議做到工作日24小時內響應，48小時內回復，保證件件有著落，事事有回音。旨在營造良好的就醫環境，改善就診者的就醫體驗。切實做到您說我改必回應，架起醫患連心橋。

　　主要做法和參與方式

　　1.門診部在門診大廳1-4樓各個區域的醒目位置，張貼“您說我做您說我改”二維碼，就診者或有問題，或有疑惑，或對門診醫療服務有更好的建議，竭誠邀請就診者來掃碼。

　　2.各診區分診臺備有紙質的“您說我做您說我改”意見建議表，就診者可以現場填寫，交于各診區分診護士。

　　3.就診者還可以將其在就診過程中遇到的問題及意見、建議，通過門診部郵箱發送給我們(郵箱地址：[email protected])。

　　通過以上三種方式，就診者可以吐露心聲，您說我做、您說我改，醫院門診部派專人于每日11:00、16:00負責就診者提出的意見建議的收集和回復，緊急問題，專人管理，即時即改!難題愁盼，多科協作，各個擊破!

　　措施一

　　“精準把脈”確保“您說我做您說我改”服務措施取得成效

　　1、工作思路來源于一線

　　由于徐州市婦幼保健院服務對象為婦嬰人群，患者群體相對集中，醫療服務內容有一處稍有不到位的情況，患者及家屬就會對醫院的整體服務不滿意。門診部總結日常工作，意識到優質服務不能僅僅停留在儀容儀表、服務態度、文明用語、配套設施等方面，要因人施策，深化、細化服務內涵，做到“精準服務”、“精準施策”。

　　2、調查研究深入一線

　　根據院領導要求，門診部制定了“產檢孕媽媽就診需求調查表”，從醫療服務的全流程開始，涵蓋內容20余項，在產科門診發放200余份，集中整理患者反映最突出的問題4項。召開醫生、護士座談會3次，征集工作人員相關意見和建議，做到上連衛健委和醫院各項政策要求的這根“天線”，下接工作實際和患者所需所盼這一“地氣”。

　　3、服務方案出自一線

　　問需在一線，聽真聲音，納好建議，盡最大可能滿足患者需求，“接訴即辦”、“馬上就辦，辦就辦好”，各項服務舉措成文成規，確保了方案舉措更加科學、可行、有效。

　　措施二

　　解決“疑難愁盼”需求確保“您說我做您說我改”服務舉措落地生根

　　1、嚴明要求

　　門診部根據患者掃碼反映的最集中、最突出的問題，如預約掛號、預約檢查的時間等等，要求各相關科室、崗位“靠前一步”，查找病灶根源，拉出問題清單，即知即改，立查立改，做到換位思考，用心、用情幫助患者。

　　2、加大督導

　　針對患者的有效投訴和可行建議，門診部根據員工手冊相關規定，敢于較真，一抓到底，切實保障患者的合法權益;同時注重保護、維護一線醫護人員的工作積極性，有理有據的維護醫護人員的合法權益。

　　3、重在落實

　　門診部通過定期不定期查閱制度規定的落實情況，查擺的問題清單、開展各項服務舉措的記錄等，全面推進服務舉措的落實。積極與就診患者、一線醫護人員開展個別談話，從就醫流程中易出現的薄弱點了解工作成效。

　　措施三

　　“強力推動，持續改進”確保“您說我做您說我改”整改出結果、見實效

　　1、實時對接立行立改

　　門診部就患者掃碼反映的問題和查擺出的問題，會在第一時間與所在科室和當事人聯系、溝通，夯實主體責任，提出整改意見和整改時限。

　　2、及時總結跟蹤整改

　　門診部根據多渠道、多方位反映出的共性問題，如思想認識不到位、整改措施不實不細等，提出力戒形式主義，從會辦制度、問題整改銷號制度等措施入手，跟蹤經辦科室和人員的整改工作進度，確保患者掃碼反映的問題得到有效解決。

　　措施四

　　“鞏固成效”確保“您說我做您說我改”服務舉措有長效

　　1、建立溫馨舒適的就醫環境

　　一切“以患者為中心”是徐州市婦幼保健院的服務宗旨，院領導的要求、患者的期盼、各項規章制度的規范，是門診部落實各項服務措施的最大底氣。強化職業道德建設，營造廉潔行醫、高效服務的環境，是提升醫院形象和榮譽的有效途徑。

　　2、持續發力保持長效

　　門診部將以患者掃碼意見整改為契機，進一步著力在日常服務、長期服務上下工夫，做好工作預案，分類型、分主題、分時段開展突出問題整改專項活動，做到問題的早發現、早預防、早處置;進一步著力在“治未病”上下功夫，抓早抓小，防微杜漸，確保門診各項業務的再發展，醫院整體形象的再提升。

　　應用效果

　　徐州市婦幼保健院門診部自2023年2月1日起至今共收到就診者掃碼填寫意見建議220條，其中表揚123條。因為患者在院第一時間反映問題，門診部快速反應，及時解決問題，政府熱線投訴較同期明顯下降，降幅達50%，門診患者滿意度為99.98%，助力全院醫療服務提優增質，履行好全院“門面”擔當，切實改善患者就醫感受，提升了患者的就醫獲得感，為醫院創造了良好的社會效益。

　　通過就診者提出的更多更好更新的寶貴意見，醫患齊心協力，使我們的醫療服務做的更好。創優無止境，服務無窮期，用心服務，用愛導航，探索患者的愿望，滿足患者的期望，讓服務更有溫度。切實做到您說我改必回應，架起醫患連心橋。

　　徐州導醫熱線：0516-85707122