全程導醫網 徐礦總院頻道：隨著徐礦總醫院成功躍入三級甲等綜合醫院行列，提升優質醫療服務，打造更有溫度、讓患者更滿意的醫院成為總院人積極探索的新目標。

　　作為醫院形象展示的重要窗口，改善門診醫療服務成為重要環節。為了營造溫馨、便捷、高效、文明的就醫環境，塑造醫院第一窗口服務形象，徐礦總醫院門診服務中心深化服務內涵，創新多項服務舉措，方便患者就診，受到廣泛好評。

　　優先卡：危急、老弱病殘患者就診一路綠燈

　　6月4日早8:00，徐礦總醫院門診大廳內人來人往，門診服務中心導醫人員早早到崗，開始了一天緊張忙碌的工作。

　　作為導醫團隊的一員，美小護陳佩佩像往常一樣，在大廳內觀察著來往行人，以便第一時間為需要的患者提供幫助，解答疑問。

　　就在此時，陳佩佩看到一位大爺一手拿著掛號單，一手捂著胸口走了過來。出于職業敏感，她趕緊迎上去詢問：“大爺，您哪里不舒服?”

　　“我胸悶，難受，掛了心內科看看。”陳佩佩發現，大爺說話明顯吃力，面色不好，額頭滲出細細的小汗珠兒。她預感不妙，按照以往經驗，心內科病情兇險急促，一旦患者表示不舒服就有發生猝死或者心肌梗死的可能。

　　為了爭取時間，陳佩佩給老人在胸口處貼上了優先就診標志，直接帶到心內科診室，心內科祁春梅主任了解情況后立即開出了心電圖檢查單。

　　門診服務中心王彩虹護士長介紹：“在門診服務中，只要發現80歲以上、殘疾人、年老體弱以及病情突然發生變化的患者，我們都會發放優先卡。優先卡可以保障患者就診一路綠燈。醫護人員只要看到貼有優先卡的患者，就診、繳費、各種檢查都不用排隊，最大限度減少等待時間。特別是遇到病情出現突然變化的患者，我們會及時開通綠色通道，還會增派護士陪同檢查。”

　　隨后，老人在陳佩佩、趙蘭茹兩位護士的陪同下前去進行心電圖檢查。在檢查過程中，驚險的一幕發生了。老人做完檢查起身的時候突然倒下，發生了猝死。兩位護士立即展開搶救，陳佩佩為老人進行心肺復蘇，趙蘭茹撥打急診室電話，開通綠色通道將老人送進了急診室。

　　最終搶救及時，患者清醒過來。從發現患者異樣到送至急診室，整個過程不足五分鐘。

　　醫護人員反應迅速，能及時發現突發險情并做出準確判斷、給予患者正確治療和搶救，這得益于徐礦總醫院連續開展的優質醫療服務專項行動和定期搶救技能培訓。王彩虹護士長表示，門診服務中心每個月都要進行搶救技能培訓和考核，從理念到實際操作，從個人訓練到團隊配合，為的就是強化專業技能，在關鍵時候發揮重要作用。

　　晨交班制度：總結工作情況 深化10/5/1服務

　　門診服務中心推出的第二項創新舉措是晨交班制度。每天早晨提前(7:30)上班，利用半個小時時間，總結前一天工作，介紹病人情況，護士長傳達院內文件精神、安排當天工作，進行“10、5、1”服務訓練。

　　10/5/1理念是徐礦總醫院與新加坡國際管理學院簽約的“優質服務體系建設工程”培訓體系中用心服務的一個細節服務，是指醫務人員看到有可能需要幫助的患者，在10步遠的時候就要微笑著進行目光注視，5步遠的時候主動打招呼“您好”，1步遠的時候詢問患者“有什么需要幫助?”。

　　在這一過程中，導醫人員要耳聽六路，眼觀八方。觀察來院人員，及時了解需求并給予幫助。看到行動不便的病人主動上前攙扶或提供輪椅、推車等。

　　門診服務中心每天利用晨交班時間，訓練“10、5、1”服務技巧，通過角色互換和情景模擬，提高導醫人員的溝通能力和應變能力以及遇到緊急情況的處理能力。

　　志愿者服務：“移動天使”暖人心

　　在徐礦總醫院門診大廳，最吸引眼球的是帶著紅色綬帶的志愿者，他們有的是醫學生，有的是醫院護理人員，也有來自社會各界的愛心人士。

　　為了縮短病人等候時間，減少排隊環節，門診服務中心的志愿者服務由原來1名志愿者增加到4名。他們在門診大廳，導診導醫、幫患者取藥、自助掛號、打印化驗單，維持秩序，進行樓層指引，護送陪同檢查，為特殊病人提供輪椅等服務。

　　王彩虹護士長說：“增加志愿者服務后，門診大廳自助機的使用率大大提高。原來的自助機大多像擺設，除了各別年輕人用，老年人根本不了解。為此，收費處每天抽調一名收費人員在自助機旁指導掛號、繳費。志愿者也會協助收費人員，積極宣傳并指導患者網上預約、掛號及繳費。志愿者成為醫院里的“移動天使”，出現在任何患者需要幫助的地方。”

　　院長代表：服務前移落地 切實解決患者需求

　　除了上述舉措，最受患者稱贊的當屬“院長代表”這一職位的設立。

　　院長代表是醫院職能科室副科級以上人員擔任，實行每天輪班制。接待門診各類投訴，及時協調解決。院長代表一同參與晨交班，進行優質服務訓練。除此之外，每天詳細記錄門診服務中心處理的相關事項以及患者一些合理化建議，收集、整理相關問題并上報院領導，不斷解決門診服務過程中存在的問題。

　　雖然“院長代表”服務開設時間很短，但已經切實為患者解決了很多問題。

　　以前，經常有人反應慢性病申請過程復雜，還要專門跑到醫技樓5樓醫保科辦理，且只能在每天下午2:30-4：00這段時間，給患者及家屬帶來很多不便。

　　醫保科孫良仁科長在輪值院長代表過程中了解到這一情況，及時向院領導反應審批，做出了積極主動調整。醫保科在病房樓一樓大廳特開設服務中心，做了指示牌，在顯眼位置張貼醫保服務窗口業務內容，清晰明確、一目了然。并且延長服務時間，擴展服務內容，只要是正常上班時間都可以申請，隨到隨辦理，讓患者不跑冤枉路，真正為百姓辦好事、辦實事。

　　目前醫保科服務中心190窗口主要開展的業務內容有：1.徐州市區及所屬縣區職工、居民醫保外傷調查表接收。2.豐縣、沛縣、邳州職工和居民醫保急危重病人轉診。3.市區職工、居民醫保門慢門特鑒定預約。4.市區及所屬縣區職工、居民轉市外就醫表格領取及備案服務。5.工傷醫保住院表格領取及蓋章審批。6.老工傷及老工傷傷病分離住院審批。7.市區及所屬縣區職工、居民醫保住院天數不足九天審批。8.醫院等級、醫保定點證明領取。9.醫保業務咨詢服務。10.異地就醫回當地報銷證明蓋章。

　　這一舉措一經推行，極大的方便了患者，不少病人點贊的同時也受到院領導的關注。徐礦總醫院榮良群院長對此就大加贊揚，他說：“醫保科主動轉作風，將服務前移，讓病人和家屬少跑腿值得全院學習。改善服務就是要切實優化服務流程，服務流程要優先于管理流程。”

　　敢于創新，永不滿足。只有變被動服務為主動服務，千方百計為患者排憂解難，才能創造出和諧有序的就診環境，讓百姓就醫得到新體驗，為醫院發展贏得核心競爭力，提升優質服務永遠在路上。

　　徐州導醫熱線：0516-85707122