全程導醫網 徐州健康信息：11月15日，徐礦總醫院舉行優質服務培訓結業典禮暨淮海醫院管理集團優質服務啟動儀式，25名內訓師經過新加坡國際管理學院長達一年的專業培訓順利結業。今后，他們將更進一步承擔起醫院服務理念傳播者與宣傳者的職責，將優質服務的種子在全院播種、扎根、生長。

　　發揚醫者之道 開展優質服務培訓

　　就醫者而言，如果沒有一顆發自內心為患者服務的心，不能說是一次成功的醫治，這就是我們所說的醫者之道。急病者之所急，體病者之情傷，仁心第一、仁術第二的醫者之道。

　　徐礦總醫院肩負發揚“醫者之道”責任，請來新加坡國際管理學院陳麗穎院長團隊，簽約為期一年的《優質服務體系建設工程》培訓，開啟全省醫院首家有計劃的全員優質服務培訓及實踐工作，旨在全力提高醫院文化建設，提升全員優質服務意識，打造有溫度的礦總院。

　　在過去一年里，徐礦總醫院按照新加坡國際管理學院為該院量身定做的醫院服務愿景與策略框架，精心策劃《總院“優質服務體系建設工程”路徑圖》，有計劃、分層次、有步驟，腳踏實地地推行“三步走”。

　　培訓過程經過自愿報名、選拔考核，組建了首批內訓師隊伍，讓更多“精兵強將”引領醫院優質服務之風，帶動全院職工規范服務。在培訓老師精心指導和幫助下，組織聽課、備課、試講等技能訓練，并次第走上講臺完成優質服務全課程培訓任務。在完成培訓任務同時，自行編寫崗位服務指南、規范用語及規范用語視頻等。

　　發揚醫者之道 齊力打造“心件”工程

　　通過一年培訓，廣大員工樹立了“服務也是醫院核心競爭力”的意識，明白了服務的重要性，在確保醫療使用功能的基礎上，更要考慮到人的心理感受和精神訴求。達成統一共識后，全院有計劃、有步驟地推行了一系列服務措施。

　　各科室利用早交班時間，全員演練實施10-5-1服務步驟，完善門診“一站式”服務功能，制訂窗口規范服務用語，開展“移動天使暖人心”志愿者服務，推行門診病房共享輪椅、電梯愛心凳子……

　　醫院出臺一攬子保障措施，齊力打造“心件”工程。

　　改變在潛移默化間，醫院呈現出一派服務“新氣象”。門崗人員遇到行動不便者主動攙扶，志愿者碰到無人陪伴的老人會主動推著輪椅送往就診病房，曾經醫生和患者這對“最熟悉的陌生人”在病房里也像朋友一般拉起了家常。

　　培訓讓員工的主人翁意識、團隊意識不斷增強，更發掘了員工用心服務的潛能，更加關注患者需求和期望，更加注重患者就醫體驗感受，讓更多患者享受到出乎意料的貼心照顧，甚至感動到淚流滿面，留下深刻的就醫體驗。最值得欣喜的是，通過這一年培訓，患者的忠誠度、推薦率和滿意度有了跨越式提升。

　　發揚醫者之道 礦總員工潛心悟道

　　一年培訓，肩負發揚醫者之道責任的內訓師們潛心悟道。

　　風濕科的馬銳悟出“事不在小，貴在用心”之道，認為“用心服務”最重要的是端正態度,重在“用心”。她以藥物使用說明具體到“每天幾次，每次幾粒，空腹或飯后服用”寫法的“小舉動”解決患者出院后因不清楚藥物具體用法導致病情變化的“大難題”。

　　檢驗科的李孝輝悟出“服務，重在掌握技巧，環環相扣”之道。以前，她認為溝通就是聽了對方表達的，并把自己想要表達說出來就可以了。現在她悟出，溝通不是雙方簡單的交流，而是要仔細聆聽，掌握技巧，既知道對方真正想表達的內容和需求，同時也要全面準確地表達自己的想法和解決方法。

　　助產士馮莉莉悟出“盡己所能，奉獻愛心”之道，認識到醫院在每個環節都能給予優質暖心的服務，給予及時的關懷和良好的溝通，就能實現“醫患同心”、實現“到礦總，您放心”目標。

　　發揚醫者之道 打造有溫度的每個瞬間

　　全院悟道，旨在給患者提供優質服務，打造有溫度的每一個瞬間。

　　47歲的邱先生做夢也沒想到，在徐礦總醫院住院期間，神奇的阿拉丁神燈開啟了，滿足了他一直以來心心念念的愿望：重回課堂！

　　8月26日上午9點30分，29病區感染科的邱先生在他平日熟悉的張年護士攙扶下，來到病房旁一間特殊教室：三排座椅，一個教桌，還有一塊大寫字板。

　　“讓我們歡迎新同學。”簡單介紹之后，課堂響起了熱烈的掌聲。

　　“一開始我真懵了，不知道怎么回事，但很快就反應過來。”邱先生感慨地說，前一天查房時，科里護士問他有啥愿望，他說他希望重回課堂，像孩子一樣快樂無憂。

　　患者不經意地隨口一說，感染科醫護人員當真了，并立刻著手籌劃。精心布置教室，借來課本，分工語文、數學、音樂科目教學任務，用心備課……短短一天時間，他們為患者量身定制了一段“時光倒流”驚喜夢幻之旅。

　　氣質美女陳健醫生走上講臺，帶領大家齊聲誦讀古詩《一去二三里》；嚴肅的稽道飛醫生出題，請邱先生上黑板示范解題；帥氣的唐達護士臨時客串音樂老師，用心良苦地教大家演唱《水手》……邱先生眼眶泛紅，那一刻，他笑得像個孩子。

　　在礦總，這樣的瞬間有很多。有時，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰。徐礦總院的優質服務就是這樣在一步步升華。

　　發揚醫者之道 “心件”工程永無止境

　　徐礦總醫院榮良群院長表示，下一步該院將進一步增強全員優質服務意識，讓每一個員工都是一張醫院名片，每一次服務都是向患者遞交的一張醫院名片，至于患者最終是珍藏還是隨手丟棄，就是對該院優質服務意識的最好考驗；將敦促內訓師團隊不斷潛心學習，不斷提升自我，在做好本職工作的同時不斷豐富實踐經驗和閱歷，以身作則做優質服務標兵，影響、帶動、感染身邊員工，用學到的知識做好服務質量檢查，善于發現問題，不斷優化流程，共同提升患者就醫體驗；將加強全員培訓的深度和密度，要讓優質服務的理念內化于心，外化于行，最終成為全體員工的自覺行為。著重加強內部團隊協作意識和能力，通力合作共商討，提供高效、安全、優質服務。加快推行服務指南，并將服務指南的學習掌握納入三基考核之中。

　　“總之，服務是‘心件’工程，永無止境，培訓工作任重道遠。‘到礦總！您放心！’是礦總人不懈的追求。今后，希望全院干部職工像我們內訓師團隊那樣滿懷激情，攜起手來，為打造成為員工自豪、患者滿意、國內一流的三級甲等股份制醫院，一所不僅有深度，更有溫度的礦總醫院貢獻出自己最大的力量！”

　　徐州健康熱線：0516-85707122