全程導醫網 徐州衛生信息：為進一步貫徹落實《國家基本公共衛生服務項目績效考核指導意見》（以下簡稱《指導意見》）、《徐州市關于加強基本公共衛生服務項目績效管理的實施意見》（以下簡稱《實施意見》）要求，積極推進第三方考核機制的建立，徐州市衛生計生委擬委托第三方調查機構（徐州市萬人市場調查有限公司），對全市社區衛生服務中心有關服務項目的績效情況及患者評價滿意度進行調查。現將有關事項通知如下：

　　一、目的意義

　　開展社區衛生服務中心有關服務項目的績效情況及服務滿意度第三方調查，是貫徹落實上級部署要求的需要，是加強對社區衛生服務監督考核的方法創新，是實行社區衛生服務中心進一步改善醫療服務行動計劃的有效措施，是實現監督主體由行政機關向第三方中介轉變、調查方式由重在監督向系統評估轉變、問題處理由柔性向剛性轉變的具體行動。通過實施第三方調查，不僅能提高衛生計生主管部門考評考核社區衛生服務項目績效的客觀性、真實性和群眾性，同時為衛生計生主管部門制定計劃、推進管理、開展考核提供數據依據，為社區衛生服務中心優化服務內容、完善服務措施、提高服務質量提供決策參考。

　　二、評價對象

　　本次評價對象為徐州市主城區33家社區衛生服務中心（見附表1）。

　　三、調查項目

　　（一）居民知曉率和利用情況調查；

　　（二）“兩病”患者服務滿意度調查；

　　（三）社區其他患者服務滿意度調查；

　　（四）內部員工滿意度調查。

　　四、調查對象

　　（一）居民知曉率和利用情況調查的對象是：各社區衛生服務中心轄區內的社區居民。具體涵蓋不知道社區衛生服務中心人群、知道社區衛生服務中心但未接受過服務人群和知道社區衛生服務中心且接受過服務人群。

　　（二）兩病患者滿意度調查的對象是：在各社區衛生服務中心登記管理的高血壓及糖尿病患者，且受訪者具有獨立回答問題的能力。

　　（三）社區其他患者滿意度調查的對象是：在調查前半年時間內到過社區衛生服務中心接受服務的居民，且調查對象具有自主回答能力。

　　（四）內部員工滿意度調查的對象是：各被調查評估的社區衛生服務中心的全體在崗在冊員工（中心主管領導除外）。

　　五、調查樣本量

　　（一）居民知曉率和利用情況調查。在每個社區衛生服務中心轄區內調查20個有效樣本。全市33個社區衛生服務中心參與調查評估，共調查660個有效樣本。

　　（二）兩病患者服務滿意度調查。在每個社區衛生服務中心登記管理的高血壓及糖尿病患者中，抽取50個有效樣本。全市33個被調查評估社區衛生服務中心，共調查1650個有效樣本。

　　（三）社區其他患者服務滿意度調查。在每個社區衛生服務中心轄區內調查20個有效樣本。全市33個社區衛生服務中心參與調查評估，共調查660個樣本量。

　　（四）內部員工滿意度調查。按各家社區衛生服務中心在崗在冊員工（不含中心主管領導）35%比例隨機抽取調查樣本。

　　六、調查內容及方法

　　（一）居民知曉率和利用情況調查。內容包括知曉情況和利用情況兩部分，其中知曉情況內容包括：社區衛生服務中心機構信息知曉情況（是否知道名稱、地址、電話）和服務項目內容信息知曉情況（診療服務、居民健康檔案、健康教育、預防接種等）；利用情況內容包括：社區衛生服務中心服務利用頻率、服務利用程度（即接受相關服務的情況）。具體按《徐州市社區衛生服務中心居民知曉和利用情況調查表》進行；調查方法為“一對一現場攔截訪問”。

　　（二）兩病患者服務滿意度調查。調查內容包括慢病隨訪服務滿意度評價、醫務人員服務態度評價、醫務人員技術水平評價、醫患溝通指導服務評價四個方面。具體按《徐州市社區衛生服務中心“兩病患者”滿意度調查表》進行；調查方法為“抽樣電話訪問”。

　　（三）社區其他患者服務滿意度調查。調查內容包括社區衛生服務中心服務易及性、服務有效性、服務舒適性、服務經濟性四個方面。具體按《徐州市社區衛生服務中心服務對象滿意度調查表》進行；調查方法為“一對一現場攔截訪問”。

　　（四）內部員工滿意度調查。調查內容包括社區衛生服務中心工作環境、制度管理、工作回報以及個人發展四個方面。具體按《徐州市社區衛生服務中心員工滿意度調查表》進行；調查方法為“網上問卷調查”。

　　七、調查樣本信息收集

　　本次調查需收集各社區衛生服務中心在崗在冊人員及各社區衛生服務中心登記管理的高血壓及糖尿病患者的信息。為此，請各有關社區衛生服務中心對上述兩方面的信息進行進一步整理、完善，于10月31日前完成本社區衛生服務中心登記管理高血壓及糖尿病患者信息真實性確認，保證系統數據導出的準確性，同時，以區為單位將各社區衛生服務中心《全體人員名單》（見附表2）以電子版形式報市衛計委基層衛生處（郵箱：[email protected]；聯系人：鄭瑞呢，聯系電話：0516-85583120）。

　　八、工作要求

　　（一）提高認識，加強領導。各區衛生計生委、各被評價社區衛生服務中心要充分認識開展第三方調查，是落實上級要求和促進社區衛生服務中心進一步改善醫療服務、加強行風建設的重要任務，是加強基層衛生工作的有效措施。各單位要明確責任人員，負責對第三方調查工作的管理、信息報送和與上級主管部門及第三方調查機構的溝通協調等工作，確保工作有人管，事情有人做。

　　（二）精心組織，認真實施。為了保證第三方調查工作順利而有效的進行，各被評價社區衛生服務中心一要保質保量、按時報送相關信息，特別要保證“員工名單”、“兩病患者”信息準確、完整。二要加強與第三方調查機構的溝通協調，加強對第三方調查機構服務行為的監督，推動第三方評價工作公平、公正、客觀、有效的進行。

　　（三）端正態度，積極參與。各被調查的社區衛生服務中心，要支持第三方調查工作，端正思想態度，打消思想顧慮，以積極的姿態接受第三方調查，以謙虛的態度對待調查結果，以追求完美的精神整改第三方調查反饋的問題，切實通過開展第三方調查，推進全市社區衛生服務中心的建設管理水平、醫療服務質量和病人評價滿意度不斷提高。

　　徐州衛生監督熱線：0516-85707122