3月中旬，由市衛(wèi)生局委托第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)進(jìn)行的徐州市第三屆“人民滿意醫(yī)院”評(píng)選落下帷幕。徐州市中心醫(yī)院名列榜首，再次獲得徐州市“人民滿意醫(yī)院”稱(chēng)號(hào)。
徐州市“人民滿意醫(yī)院”評(píng)選由市衛(wèi)生局在全市衛(wèi)生行業(yè)中組織發(fā)起，旨在考評(píng)徐州市衛(wèi)生行業(yè)“雙爭(zhēng)”活動(dòng)成效，樹(shù)立行業(yè)先進(jìn)典型，弘揚(yáng)衛(wèi)生正能量的評(píng)選活動(dòng)。徐州市衛(wèi)生局委托第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)，依照第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)評(píng)議總體滿意度排序暨定各片區(qū)名額等綜合評(píng)價(jià)后，最終評(píng)選出25家醫(yī)院為徐州市第三屆“人民滿意醫(yī)院”。
近年來(lái)，市中心醫(yī)院高度重視行風(fēng)建設(shè)，積極開(kāi)展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)、三好一滿意、平安醫(yī)院、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系等活動(dòng)，在全院職工中樹(shù)立“大醫(yī)大愛(ài)、敬業(yè)敬人、精誠(chéng)精益、創(chuàng)優(yōu)創(chuàng)新”的服務(wù)理念，強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，精心打造淮海經(jīng)濟(jì)區(qū)醫(yī)療中心品牌形象。醫(yī)院在省內(nèi)首家開(kāi)通了96120健康呼叫熱線，在全市率先推出掌上門(mén)診、專(zhuān)家全日制門(mén)診、專(zhuān)科專(zhuān)病門(mén)診、分時(shí)段就診及周六周日免掛號(hào)費(fèi)等惠民舉措，為病人提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷、滿意的醫(yī)療服務(wù)，得到了社會(huì)各界的充分肯定。2013年，該院更是在省衛(wèi)生廳組織的全省101所三級(jí)醫(yī)院出院病人問(wèn)卷函調(diào)滿意度調(diào)查活動(dòng)中獲得全省第一名。
肅正醫(yī)德醫(yī)風(fēng) 傳遞“正能量”
去年以來(lái)，市中心醫(yī)院開(kāi)展“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)”集中教育活動(dòng)，以讀好《中國(guó)醫(yī)德》一書(shū)為抓手，學(xué)先進(jìn)、樹(shù)典型，組織引領(lǐng)全院干部職工學(xué)醫(yī)德、談醫(yī)德、宣揚(yáng)醫(yī)德正能量，并以黨支部為單位開(kāi)展形式多樣的醫(yī)德建設(shè)大討論，在全院職工中開(kāi)展《中國(guó)醫(yī)德》試卷考試，加強(qiáng)職工行風(fēng)和職業(yè)道德教育。
為切實(shí)提高職工的服務(wù)意識(shí)，市中心醫(yī)院將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)作為常抓不懈的常態(tài)工作，將醫(yī)德考評(píng)納入醫(yī)務(wù)人員綜合考評(píng)內(nèi)容，醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德檔案一人一檔、按年度考評(píng)，并把考評(píng)結(jié)果作為評(píng)優(yōu)評(píng)先、職稱(chēng)晉升、績(jī)效兌現(xiàn)等的重要依據(jù)。此外，該院還經(jīng)常開(kāi)展管理理論知識(shí)培訓(xùn)，增強(qiáng)職工服務(wù)意識(shí)。去年，醫(yī)院邀請(qǐng)了多名國(guó)內(nèi)外著名專(zhuān)家學(xué)者、相關(guān)部門(mén)專(zhuān)業(yè)人士來(lái)院對(duì)各類(lèi)醫(yī)療法規(guī)和新政策進(jìn)行講解，對(duì)新入院的員工和引進(jìn)的博士、碩士開(kāi)展崗前醫(yī)德醫(yī)風(fēng)理論培訓(xùn)，組織召開(kāi)各醫(yī)、護(hù)、后勤、保潔工作人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)，增強(qiáng)全院職工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和換位思考能力，以不斷改善的人性化服務(wù)贏得群眾的信任、理解和尊重，促進(jìn)醫(yī)院全面和諧發(fā)展。
該院高度重視行風(fēng)工作，建立了嚴(yán)格的投訴處理機(jī)制，設(shè)立了院長(zhǎng)信箱、群眾意見(jiàn)簿、公布投訴電話(24小時(shí)接聽(tīng))等，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，積極受理群眾的投訴和建議、意見(jiàn)，實(shí)現(xiàn)投訴零障礙。醫(yī)院針對(duì)門(mén)診分診護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)開(kāi)展了多次服務(wù)規(guī)范專(zhuān)題培訓(xùn)，門(mén)診窗口科室開(kāi)展形式多樣的業(yè)務(wù)競(jìng)賽，評(píng)選出“三星”、“四星”、“五星”優(yōu)質(zhì)服務(wù)星級(jí)科室及個(gè)人，提高了業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。同時(shí)，行風(fēng)辦派專(zhuān)人定期對(duì)各臨床、醫(yī)技和門(mén)診窗口部門(mén)進(jìn)行檢查，了解患者及家屬對(duì)科室各項(xiàng)工作的滿意度，查找問(wèn)題，提出解決辦法，監(jiān)督落實(shí)整改，醫(yī)院綜合服務(wù)質(zhì)量明顯改善。
強(qiáng)化細(xì)節(jié)服務(wù) 踐行“零障礙”
“細(xì)節(jié)服務(wù)”活動(dòng)是市中心醫(yī)院積極落實(shí)百姓就醫(yī)“零障礙”工程，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的一項(xiàng)重要舉措。2012年以來(lái)，該院切實(shí)落實(shí)《百姓就醫(yī)“零障礙”十項(xiàng)措施》，制定出《溫馨服務(wù)感動(dòng)患者100條》，努力提高醫(yī)院的整體服務(wù)水平，結(jié)合實(shí)際制定和實(shí)施了改善醫(yī)療服務(wù)的多種舉措，獲得患者一致好評(píng)。
該院在全省率先開(kāi)通操作簡(jiǎn)便、24小時(shí)服務(wù)的96120健康專(zhuān)線，方便患者隨時(shí)獲取導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診、專(zhuān)家在線、預(yù)約掛號(hào)、健康咨詢等服務(wù)，真正使患者實(shí)現(xiàn)足不出戶，一個(gè)電話就能享受到綜合性大醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療健康服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，去年96120總計(jì)預(yù)約掛號(hào)11326例、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診25749人次、呼叫中心答疑26837人次、健康指導(dǎo)25725人次、三方通話382人次、呼出答疑4786人次，成為醫(yī)院與社會(huì)公眾溝通的橋梁和紐帶，得到了廣大咨詢者的好評(píng)。
門(mén)診是醫(yī)院服務(wù)的窗口單位。市中心醫(yī)院在門(mén)診服務(wù)臺(tái)開(kāi)展一站式服務(wù)，為病人提供集中審批、導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診服務(wù)，同時(shí)免費(fèi)為患者和家屬提供開(kāi)水、拐杖、輪椅、雨傘、老花鏡、最新的列車(chē)時(shí)刻表、汽車(chē)時(shí)刻表以及飛機(jī)航班時(shí)刻表、手機(jī)充電器等便民服務(wù)。對(duì)年老、行動(dòng)不便、病重、需住院的患者，醫(yī)院開(kāi)設(shè)“綠色通道”由志愿者對(duì)其進(jìn)行全程護(hù)送。此外，門(mén)診大廳還設(shè)有自助掛號(hào)機(jī)、自助打印報(bào)告機(jī)、銀行ATM機(jī)、收費(fèi)窗口銀聯(lián)卡POS機(jī)、自助投幣式售貨機(jī)等便民設(shè)施，設(shè)有志愿者為患者進(jìn)行指導(dǎo)服務(wù)。
為方便患者就醫(yī)，市中心醫(yī)院對(duì)疑難病、多發(fā)病開(kāi)設(shè)名專(zhuān)家會(huì)診中心，利用周日開(kāi)展特色義診咨詢活動(dòng)、開(kāi)設(shè)健康課堂、推出各科室權(quán)威專(zhuān)家“健康周周講”活動(dòng)。
停車(chē)難問(wèn)題一直困擾著市區(qū)各大醫(yī)院。自2011年起，市中心醫(yī)院要求職工車(chē)輛不得進(jìn)入院內(nèi)停放，將院內(nèi)所有停車(chē)位留給患者。該院醫(yī)技病房大樓投入使用后，除新增床位千余張外，地下二樓立體停車(chē)場(chǎng)增加車(chē)位138個(gè)，進(jìn)一步解了患者停車(chē)難的問(wèn)題。目前，醫(yī)技病房樓二期工程的地下3層立體停車(chē)場(chǎng)已通過(guò)市級(jí)審批，預(yù)計(jì)2015年建成后，新增超過(guò)1000個(gè)車(chē)位，將徹底解決該院停車(chē)難問(wèn)題。
為讓患者得到更多人性化的幫助，該院行風(fēng)辦與團(tuán)委、科教科共同協(xié)作，于2012年在我市醫(yī)院中率先組成院外和院內(nèi)兩支“志愿者服務(wù)隊(duì)”，成員主要來(lái)自4所高校(礦業(yè)大學(xué)、師范大學(xué)、工程學(xué)院、建筑學(xué)院)和醫(yī)院實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員。“志愿者服務(wù)隊(duì)”每天服務(wù)于全院門(mén)急診相關(guān)區(qū)域、就診高峰期，積極引導(dǎo)患者就診，回答患者的咨詢，開(kāi)展健康宣教，為患者提供預(yù)約掛號(hào)、各類(lèi)檢查、報(bào)告打印、自助交費(fèi)、陪同檢查等一系列的志愿者服務(wù)活動(dòng)，有效改善醫(yī)院的就醫(yī)秩序，提高患者就診效率。
醫(yī)院建立了嚴(yán)格的志愿者管理制度，為參與服務(wù)的志愿者提供統(tǒng)一服裝，制定志愿者崗位職責(zé)、規(guī)范志愿者考核辦法。兩年多來(lái)，先后有近3600名志愿者到該院服務(wù)，完成志愿者服務(wù)11130余小時(shí)，受到群眾和社會(huì)各界的一致好評(píng)，成為醫(yī)院一道亮麗的風(fēng)景線。
加強(qiáng)制度建設(shè) 實(shí)現(xiàn)“雙滿意”
加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)和規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，需要有效的制度建設(shè)。為深化治賄糾風(fēng)工作，該院多年連續(xù)開(kāi)展治賄糾風(fēng)專(zhuān)項(xiàng)治理工作，嚴(yán)格落實(shí)《嚴(yán)禁收受回扣、紅包、開(kāi)單提成的規(guī)定》和《對(duì)索要和收受回扣、紅包、開(kāi)單提成行為的處理規(guī)定》。同時(shí)認(rèn)真貫徹落實(shí)《首問(wèn)(首診)負(fù)責(zé)制》、《行風(fēng)工作追究制度》、《醫(yī)院形象工程建設(shè)制度》、《門(mén)診和住院病人費(fèi)用清單制度》等規(guī)章制度，醫(yī)院整體服務(wù)和患者滿意度進(jìn)一步提高。去年，該院在原有問(wèn)卷調(diào)查基礎(chǔ)上開(kāi)展了行風(fēng)互動(dòng)循環(huán)評(píng)價(jià)：在全員接受病人評(píng)價(jià)的同時(shí)，開(kāi)展臨床評(píng)醫(yī)技評(píng)機(jī)關(guān)評(píng)后勤、醫(yī)技評(píng)機(jī)關(guān)評(píng)后勤、機(jī)關(guān)評(píng)臨床評(píng)醫(yī)技互動(dòng)循環(huán)360度評(píng)價(jià)新模式，從而追求對(duì)外服務(wù)和對(duì)內(nèi)服務(wù)對(duì)象的“雙滿意”。
2010年，在開(kāi)通24小時(shí)服務(wù)熱線96120基礎(chǔ)上，該院在全省率先開(kāi)展出院病人“三級(jí)隨訪服務(wù)”。一級(jí)隨訪——在病人出院一周內(nèi)由管床醫(yī)生(副主任醫(yī)師以上)進(jìn)行電話隨訪，了解病人出院后身體康復(fù)情況，指導(dǎo)病人后續(xù)治療用藥等;二級(jí)隨訪——96120隨訪中心兩周內(nèi)對(duì)出院病人進(jìn)行電話復(fù)訪，給病人送去關(guān)心問(wèn)候的同時(shí)征求病人對(duì)醫(yī)院工作的意見(jiàn)和建議，并督察臨床醫(yī)生一周內(nèi)電話隨訪工作落實(shí)情況;三級(jí)隨訪——行風(fēng)辦每月隨機(jī)抽取周邊農(nóng)村病人150—200名，深入病人家中，了解病人康復(fù)情況，進(jìn)行康復(fù)指導(dǎo)同時(shí)發(fā)送有關(guān)健康教育資料，征求病人意見(jiàn)和建議。
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