全程導醫網　綜合消息：人性化服務是醫院行業定位所決定的，是醫學模式轉變的內在要求，是正處于服務經濟時代的醫療行業競爭的關鍵。而一所好的醫院、一個好的醫生，首先集中體現出的就是一個服務好。”9月4日，在山東青島召開的“2010改革創新醫院交流研討會暨健康報社理事會第四屆年會”上，徐州市中心醫院院長張培影的主題發言，引起前來參會的上百位各地衛生主管部門領導和醫院院長的共鳴和響應。

　　作為此次改革創新江蘇省醫療衛生系統的代表，徐州市中心醫院近年來在公立醫院改革和建設發展中，堅持以病人為中心、以社會滿意為目標，堅決貫徹落實醫改要求，在深化服務內涵、提高服務能力上不斷探索實踐，致力于從醫務人員層面和醫院管理層面兩個方面，開展人性化服務，促進醫院可持續發展。

　　在院前服務上，徐州市中心醫院通過創辦報刊、編輯科普書、專家進社區講座義診咨詢等方式，多種途徑健康促進受到群眾歡迎和社會美譽。在院中服務上，徐州市中心醫院在門診開通專病專治門診、名專家會診、周末門診、預約門診等服務，加強細節管理，并通過創先爭優、星級服務、崗位標兵、窗口競賽等載體促進各項服務流程的規范化、便捷化，盡可能的為群眾就醫提供方便，讓利于民眾;在病房，醫務人員秉承“看一個病人、樹一次形象、交一個朋友”的服務理念，護理上以“江蘇省護理優質服務示范工程”為載體，醫療上以“爭創人民滿意醫療衛生工作者”為載體，同時大力宣傳付強、吳天麟、熊傳芝、郝敬明、孟箭等先進典型，倡導“真誠為患者永遠是朋友”，諸多人性化服務舉措贏得患者的滿意和忠誠。

　　在院后服務上，徐州市中心醫院專門成立了客戶服務部門，對所有出院病人開展三級隨訪，病人出院一周內，由床位醫生通過電話進行一級隨訪，指導病人治療用藥、康復鍛煉、門診復診等;病人出院二周內，隨訪中心通過電話和短信進行二級隨訪，征求病人對我院醫療護理服務等各項工作的意見和建議，同時督察一級隨訪是否落實;病人出院一月內，醫院行風辦隨機抽取一定區域(以農村病人為主)一定比例(每月150名左右)的病人進行三級隨訪——家訪，通過面對面的交流，了解院后病人對我院服務的評價，送去我院的關愛和問候，同時進行健康指導。

　　而在醫院管理層面上，徐州市中心醫院實施雙考雙評，把對機關人員服務水平的高低評價和考核決定權，不僅交給主管領導，還交給了服務對象，以此促進機關工作人員服務一線、服務患者。機關人員秉承“員工至尊、患者至上、忠于職守、樂于奉獻”的服務理念，開展了“走動式管理”，深入臨床一線了解問題、協調問題、解決問題;而醫保、農保、醫務處等職能部門則把轉診手續申請、病歷復印申請、農保醫保結算等手續的辦理前移到門診一樓大廳處，方便病人尋找、辦理。

　　此次改革創新醫院亮點展示的還有北京大學人民醫院、青島市立醫院、深圳市人民醫院、成都市第二人民醫院等另外9家全國知名的大型公立醫院，徐州市中心醫院為江蘇省公立醫院的一個代表參加了會議。張培影院長應邀作了上述“開展人性化服務促進醫院可持續發展”的主題發言。