作者：解放軍總醫院第一附屬醫院院長 黃少平 政委 王志雷　

    緩解醫患緊張關系，除了衛生主管部門應發揮應有職能，從根本上破解看病貴、看病難的難題外，醫院也應承擔起責任，檢查自身問題，完善醫院管理，主動為建立和諧的醫患關系做工作——

　　醫患和諧，醫院能有所作為。要客觀看待不和諧

　　患者到醫院是來看病的，不是專門來找茬兒的。想通了這一點，在構建和諧醫患關系方面，醫院就能大有作為。醫患之間缺乏信任，矛盾日益突出，其原因是多方面的。作為醫院管理者，要透過現象看本質。
　　首先，在很大程度上醫院是被遷怒者。目前，我國基本醫療保障制度覆蓋面窄，保障水平偏低。據衛生部的統計，近8年來，醫院人均門診和住院費用平均每年分別增長13%和11%，大大高于居民人均收入增長的幅度。2004年，我國衛生總費用占GDP的5.5%，但居民個人負擔醫藥費用的比重卻由1980年的21%增加到54%。這些原因都不同程度導致患者存有“看病難，看病貴”的抱怨。患者就診最直接的接觸對象是醫院，不滿情緒也就直接指向醫院。所以，醫院在一定程度上替政府承受因醫療體制不健全而導致的輿論壓力。
　　同時，引入市場機制，補償機制不健全，是上世紀80年代以后政府對醫院的主要政策。政府投入逐漸減少，促使醫院尋找自我補償的辦法，無形中淡化了醫院的公益性，過度檢查、過度治療、過度用藥等現象時有發生，致使患者利益受損，加重了對醫院的抱怨，甚至不信任。少數醫護人員服務態度差、醫德缺失，也是激發醫患矛盾的重要原因。
　　所以，緩解醫患關系緊張現狀，出路首先在于衛生主管部門應主動從幕后走到臺前，勇敢地承擔起醫患關系調解員的角色，發揮應有的職能，調整醫患利益關系，履行對公益性醫院應承擔的責任，從根本上破解看病貴、看病難的難題。
　　醫院也不能把責任全都推給政府，應該檢查自身問題，主動為建立和諧的醫患關系做工作。如加強人員培訓和醫德醫風教育，提高技術水平和服務質量，保證醫療安全，做到合理檢查、合理用藥、合理治療，不收“紅包”，拒絕回扣，這些都是醫院通過自身努力應該做到、也是可以做到的。

　　加強醫患溝通防范糾紛

　　醫學之父希波克拉底說過，醫生有三大法寶，即語言、藥物和手術刀。之所以把語言放在第一位，是因為在他看來，醫生的語言可以救人。我院對近年來出現的醫患糾紛進行了分析，結果是60%以上的糾紛源于醫患溝通不到位。這恰好印證了上述觀點。
　　由此，醫院邀請專家對全體醫務人員進行醫患溝通技巧講座，對護士進行禮儀培訓，規定了醫患溝通制度和文明用語，明確要求醫護人員保證與患者溝通的時間，要跟患者講清楚可能的治療效果和風險，一方面滿足患者的知情權利，另一方面使患者對治療有客觀、合理的期望值。
　　我院在全國較早創建了患者隨訪中心，5年多來共隨訪出院患者7.8萬多人次，占應隨訪人數的91.24%。隨訪工作由科主任和護士長負責，在患者出院2周內，通過電話或信件逐一進行隨訪。隨訪內容主要有三個方面：一是了解患者的治療效果，指導是否繼續治療及開展心理健康教育;二是了解患者及家人對醫療服務的感受，分別對醫生、護士、后勤部門的服務態度、責任心、醫療水平和醫德醫風作出評價;三是征求患者對醫院工作改進的意見和建議。對患者反映強烈的正反兩方面事例，隨訪人員均詳細記錄并上報醫院進行通報。對患者表示非常不滿的人員和事例，醫院也應將核實或處理的結果及時反饋給患者，使患者產生一種受到重視的愉悅心理，即使對醫療工作有意見，也很快能夠化解。
　　為引導患者通過正確途徑解決糾紛，醫院專門設立了醫療糾紛處理機構，建立了統一的處理程序。我們認為，即使“醫鬧”事件發生，醫院不要怕，也不要躲，更不要與“醫鬧”正面沖突，如果確實是醫院的責任，要敢于承認。因為，絕大多數患者都是善良的，只要積極引導、交流和溝通，大多數問題都可以妥善解決。如溝通無效、出現難以控制的過激態勢，醫院應及時報警。

　　規范管理緩解矛盾

　　醫院不是一般的消費市場，患者對醫院的期望是治好病，盡快恢復健康。因此，醫院的醫療技術水平、醫生責任心等，都直接影響患者對醫院的認可和滿意的程度。建立醫患互信關系，醫院要不斷規范管理，提高醫療質量。在這方面，我院推出了不少舉措。
　　首先，規范醫療文書。醫院成立了三級病案管理監控體系，專門抽調兩名高職專家負責進行病案、處方檢查核審，發現問題及時反饋給科室予以糾正。醫院特別強調加強質量環節和全程控制，根據醫院醫療文書管理考核獎勵規定和科室綜合目標責任考核細則進行獎優罰劣。同時每月定期組織醫療文書質量缺陷原因分析座談會，舉辦優秀病案、處方展覽，確保醫療文書規范準確。近5年來，醫院醫療文書的甲級合格率均在98%以上。
　　其次，嚴格三級檢診。臨床住院醫師嚴重緊缺是困擾醫院的一個突出問題。大量的臨床工作和基礎研究靠進修、實習醫生完成，患者得不到同級醫院應提供的服務水平，容易導致醫療糾紛。從2003年開始，我院對醫師隊伍打破職稱限制，進行優化組合，在全國率先推行“三級檢診主管醫生負責制”。根據不同醫療病區的病種和床位，設一名高職人員行使主任醫師職責;設1～2名中職以上人員為“執行主治醫師”，其他人員不論職稱高低，一律行使住院醫師的職責，直接分管患者并書寫病歷。
　　通過調整，住院醫師和床位的比例由原來的112.69下降為15.69，所有住院患者均由本院醫生管理，門、急診也全部由本院高年資主治醫師以上醫生坐診，醫療質量明顯提高，醫療差錯和糾紛明顯下降。
　　第三，堅持會診制度。醫院強化交接班制度，嚴格實行首診醫師負責和三級醫師檢診查房制度，對重危患者和在規定時間內診斷不明的疑難病例，組織全院會診，必要時請院外專家會診，有效減少了誤診或漏診現象發生。
　　第四，堅持技術創新。醫院以臨床為依托，把臨床救治中的難點作為科研的重點，在全院啟動了“科技創新工程”。科研創新的豐碩成果，大大提高了臨床診治水平和救治能力，臨床初診與確診符合率達99.38%，危重病搶救成功率達90%，治愈好轉率達97.96%，醫療損害的發生降到了最低。
　　此外，為方便患者就醫，醫院努力改進工作流程，延長門診時間，增開掛號窗口，擴大門診快速檢測項目，開通心腦血管急救綠色通道，并實行一站式劃價收費等措施，均受到患者的好評。近年來，醫院醫療糾紛發生率逐年下降。這堅定了我們的信心：構建和諧醫患關系，醫院能夠有所作為。