全程導醫網 院長講壇：一年365天，郝秀衛說自己的神經始終“緊繃著”。手機24小時開機，節假日很少遠行，因為常常需要處理突發事件。

　　郝秀衛是徐州市兒童醫院醫患溝通辦公室主任。在很多醫院，這是一個“滅火”部門；但郝秀衛的主要工作是及時發現小火星，然后阻止其發展成火苗。

　　火星不斷，但基本上都做到了防患于未“燃”。這對于一個年門診量超過150萬人次、年出院人數逾5萬人次的淮海經濟區內唯一一家三甲兒童診療中心來說，著實不易。據市衛計委調查，2016年上半年，市兒童醫院患者滿意度高達97%以上。

　　他說：“我們是一家喜歡‘小題大做’的醫院。”

　　所有職工都要“沒事找事”

　　“沒事找事”，是徐州市兒童醫院對全院近1600名職工提出的統一要求。在工作中，無論是醫生護士還是門衛保潔，一旦有人發現患兒家長有不滿情緒，并有可能引發糾紛，都應當立即上報醫患辦。開始時，這只是一項制度，時間長了就成了習慣。

　　“患方怨氣從何而來？通過走訪和統計發現，大部分患兒家長開始的不滿往往與醫療本身無關。難治的疾病、拮據的經濟、擁擠的環境、長時間的等待等，都會導致患兒家長還沒見到大夫就已經積累了怨氣。當患者進入診室真正接觸大夫后，如果你完全無視他的情緒，再加上諸如語氣不當等誘發因素，可能糾紛和矛盾就開始醞釀了。”郝秀衛說。

　　最好的預警辦法， 就是提前了解情況，對患兒家長予以疏導和撫慰。

　　今年11月的一個周六，正在家休息的郝秀衛接到ICU一個電話，說一個三個月大的嬰兒因肺炎住院，病情突然變化，正在搶救，但家長認為是醫療事故，不肯配合治療。郝秀衛立即趕到醫院。走進行政辦公樓，就見8個人正在和保安吵架，一定要見院長。

　　“請冷靜一下。”郝秀衛溫言勸道，“院長今天不在。我是醫患辦的主任，有什么問題可以向我反映。”

　　聞聽此言，8個人將他團團圍住。郝秀衛將孩子的基本情況一一向他們說明，孩子的父親愣住了：“你怎么了解得這么清楚？”

　　郝秀衛說：“我今天趕來醫院，就是為了你們的事兒。咱先別管誰是誰非，孩子的病不能拖，孩子的生命是第一位的！”

　　一席話說完，孩子的父親突然醒悟，一把拉住了他的手：“對對對，先救我的孩子！”

　　經過搶救，孩子最終脫離危險。而孩子的家長也終于冷靜下來聽醫生解釋病因，并專程向醫患辦表示感謝。

　　一起一觸即發的醫療糾紛就此得到了化解。而這背后最大的“功臣”，正是ICU醫生對糾紛苗頭的及時上報，“前鋒”拉響了預警信號，“后衛”及時跟進，化風波于無形。

上圖：徐州市兒童醫院 院長 范從海

　　“在我們醫院，醫患關系，不僅僅是指醫生和患者的關系，而是整個醫院和患者的關系。這涉及到醫療管理和服務的方方面面。”徐州市兒童醫院院長范從海介紹，醫院制定了“上報無責任”制度和“首問負責制”，前者規定職工只要上報糾紛就給予獎勵，如果因為涉事人如實上報，避免了糾紛，無論有無責任都不處罰；后者要求全院職工遇到投訴時都為首訴人，有給予投訴人幫助解釋的義務，在解釋不到位、病人不滿意時要帶領其到相關職能部門受理，涉及兩個部門以上的投訴或者不能明確是哪個部門的投訴，直接帶到醫患辦。

　　投訴是患者給醫院的最好回饋

　　分析投訴，處理投訴，從中發現醫療服務中的不足并改進，以此完善醫院管理制度和服務流程，是該院醫患辦的主要工作。

　　“投訴是患者給醫院的最好回饋。”郝秀衛說，“患者愿意投訴，說明對醫院還存有期盼，希望我們能夠改進。所以，每一份投訴其實都是對我們的建議，是推進醫院發展的寶貴資源，我們非常珍惜。”

　　去年，該院門診接待一位疑似麻疹患兒，醫生建議他的父母帶孩子去傳染病醫院接受治療，沒想到孩子父母堅決不肯。為避免可能出現的傳染風險，醫生將他們帶到隔離區診室，由醫患辦繼續與他們溝通。醫患辦工作人員向孩子家長反復介紹麻疹作為傳染病的危害性，勸他們將心比心地為病區其他患兒考慮一下，如果傳染給了其他孩子，那豈不是對他們健康的不負責任？看到孩子家長沉默了，工作人員又進一步說道：“傳染病依法必須由專業醫院治療，咱不能干違法的事情呀!您看這樣行不行，您先去傳染病醫院治療，如果在治療過程中發現孩子還有其他兒童疾病，可隨時和我們聯系，我們派醫護人員給予支持，這樣行嗎？”幾番勸說，孩子父母終于點了頭。

　　“在調解糾紛的過程中，我們非常重視投訴者的心理變化，了解他的核心訴求對于解決好投訴會起到事半功倍的效果。”郝秀衛說，為避免因為誤會引起糾紛，該院特別重視醫患溝通，尊重病人的選擇就醫權和知情同意權，大型檢查、貴重用藥、治療方案、輸液前有可能導致的輸液反應、過敏反應及對血管的評估情況，都提前告知，簽訂知情同意書。鑒于兒童輸液特點，輸液前會對孩子血管情況給予評估，遇到不好扎針的情況及時與患兒家人溝通，必要時由醫院靜脈輸液技能組成員進行治療。同時，指定專人對特殊病人、特殊病種進行醫患（護患）溝通，避免因溝通缺陷引起投訴。

　　我們的原則只有一個：先救孩子！

　　即便做到“沒事找事”、“小題大做”，很多時候，突如其來的暴力事件仍會發生。

　　怎么辦？

　　徐州市兒童醫院的原則只有一個：先救孩子！

　　兩年前發生在這家醫院急診室的一幕曾感動過很多家長。一位父親帶著孩子插隊，一名護士走上前，告訴他們必須排隊就診。孩子的父親情緒開始激動，一邊嚷著“俺家孩子病重，得馬上打針”，一邊拼命往隊伍里擠。兩分鐘后，這位護士再次上前勸告。這時，意想不到的事情發生了：孩子父親突然轉過身，對著護士的臉就是一巴掌！

　　“啪！”所有人都驚呆了。

　　急診室里一片寂靜。護士的眼淚奪眶而出。正當大家不知所措時，只見這位護士含著淚，攏了攏散開的頭發，回到自己的崗位上繼續工作，直到30分鐘后替班的護士趕來。

　　事后統計，在那30分鐘時間里，這位護士為40多位患兒提供了分診、掛號和咨詢服務。

　　“對于暴力傷醫事件，我們絕對‘不怕事’，一定會通過法律手段解決，保護我們的醫護人員。這個護士之所以堅持工作，是因為我們所秉持的‘先救孩子’的原則，孩子是無辜的，他們不應該因為大人的過錯而受到傷害。”該院一位副院長介紹，那位打護士的家長最終被刑事拘留。

　　范從海認為，在處理醫患糾紛過程中，對于醫院有過錯的，醫院必須要勇敢承擔責任。由于患兒家屬對醫學知識掌握有限，對于一些正常醫療行為常常不理解，甚至進行投訴，這種情況下醫護人員要與他們耐心溝通。如果溝通后，對那些“揣著明白裝糊涂”仍故意鬧事者，醫院絕不會手軟，堅決通過法律手段給予打擊。

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